Deneyim tasarımı kafanızda patlarsa

Bu aralar kafayı pazarlamaya taktım. Sürekli pazarlama ile ilgili sitelere giriyor ve kim, neyi, nasıl pazarlıyor bakıyorum. Denek olmuşuz da haberimiz yokmuş!

Pazarlama seminerine gittiniz mi hiç?
Biz, zavallı biz!
Meğer üzerimizde ne oyunlar oynanıyormuş da haberimiz yokmuş. Bu satıcılar var ya ruhumuzu okumuşlar resmen.
Geçen gün ben bir tanesine gittim. Ödüm koptu. Artık biriyle tokalaşırken tırsıyorum. Nasıl tırsmayayım? Adam tokalaşmaya bile el attı ve şöyle dedi;
“Karşınızdakine üstün olduğunuzu göstermek için elini sıkarken kendi elinizi hafifçe üste çıkarttın ve sertçe tokalaşın.”
O günden beri “kim elimi nasıl sıkıyor, elim üstte mi kaldı, altta mı” hesabı yapıyorum. Geçen gün biri elimi bu şekilde sıktı diye sinirlendim, bütün gün bu zat-ı muhtereme ters davrandım. Arada pazarlama eğitimi alıp almadığını sormayı da ihmal etmedim. Sorumu geçiştirdi. Demek ki almış hain!

Sonra efendim, zengin insanlar pazarlık etmekten hoşlanırmış, bu onlar için bir eğlenceymiş “bak şimdi nasıl ucuza kapatacağım” diyorlarmış çevrelerindekine.... Fakirler ise kendine güveni olmadığı için pazarlığa yanaşmazmış. Pazarlık edenin o malı alacak parası da vardır dedi pazarlama gurusu.
Bir de üç soruda müşteriyi tuş etme yöntemi varmış.
“Ürünümüzü beğendiniz mi?
“Evet”
“Fonksiyonlarından memnun kaldınız mı?”
“Evet”
“Hangi adrese teslim edelim?”
Sonuç tuş. Müşteriye iki defa evet dedirttiniz mi, üçüncüsünde hayır deme ihtimali çok zormuş. (Buna da şoklama metodu diyorlar galiba)
Bu arada prezentasyonu dinleyen satışçılar kıs kıs gülüyor, notlar alıyor.

Ya da mesela siz çok güçlü görünüyorsunuz, ürünle ilgileniyorsunuz ama kapı gibi duruyorsunuz satıcının karşısında. Satıcı hemen masum ve saf rolü kesiyor. Dudaklarını kıvırıp, ağlamaklı bir sesle saf saf soruyor;
“Yoksa hizmetlerimden memnun kalmadınız mı? Size karşı bir hata mı yaptım?”
“Eyvah, adam benim yüzümden ekmek parasından oldu. Bu akşam evdeki çocukları aç kalacak” psikolojisine sokuyor sizi ve vicdan azabıyla;
“Yoooo hayır, kesinlikle değil” cevabı veriyorsunuz. Biraz daha vicdanlıysanız da alıyorsunuz tabii.
Hepsi tecrübeyle sabit ve kesin olmasa bile yüksek ihtimallermiş. İkna edilemeyen müşteriler ise “sinir bozucu” olarak tanımlanıyor.

Satıcılara bir öneri de şu; müşterinin hoşuna gidecek hoş hikayeler uydurun. Onun neden hoşlandığını öğrenin. Formula 1’den hoşlanıyorsa en popüler Formula pilotunun bu ürünün müşterisi olduğunu söyleyin.
Bu durumda keyifli keyifli alış veriş yaparken acaba kaç satıcının anlattığı hikaye uydurma diye düşünmeden edemiyor insan.
Acaba ne kadar aldatıldım?

Bir de bu engin pazarlama-satış tecrübeleri için uydurdukları çok güzel kavramlar var. Yeme de yanında yat. “Deneyim tasarımı” son dönemlerde benim en çok hoşuma gidenlerden... Adam size sadece kahve satmıyor, aynı zamanda bir deneyimi tasarlıyor ve size bunu sunuyor.
Bunun en güzel örneği Starbuck'mış.
“Bir kafeye oturduğumuzda bir bardak çay içmenin maliyetini düşündünüz mü hiç? Hatta bu çayı bu kadar paraya neden satıyorlar diye sordunuz mu? İşte bu sorunun cevabı sadece “yer kirası veriyorlar, elektrik su harcıyorlar, personel giderleri de var” değil. Bunun doğru cevabı “deneyim tasarımı” ve “deneyim pazarlaması” Deneyim pazarlamasının en güzel örneğini Starbucks’lar veriyor. Size yalnızca kahve değil, deneyim de satıyorlar. Bu nedenle, Levent'deki Starbuck'dan alacağınız kahve ile Montreal'da ziyaret edeceğiniz Starbucks'da hep aynı deneyimi yaşıyorsunuz. Bu yalnızca kahve gibi basit bir ürün için değil, bir çok ürün için geçerli.”
(Alıntıyı muhtemelen farketing.com’dan almışımdır.)
Bu konuda Nathan Shedroff'un yazdığı güzel bir kitap varmış, adı da Experience Design.
Pazarlama taktiklerinin kafamızda patlamaması için bile okunmaya değer, ne dersiniz?

Mürsel Sezen
msezen@cosmoturk.com